Поставка лидов не заменяет обработку обращений. Заявка может соответствовать брифу, но остаться без ответа, попасть к двум сотрудникам или потеряться после первого разговора. Для управления потоком нужна очередь с понятным владельцем и следующим действием.
Что должно происходить при поступлении
Система или ответственный сотрудник фиксирует время получения, источник и контакт, проверяет дубль и назначает рекрутера. Новая заявка не должна исчезать в общем чате между другими сообщениями. Если сотрудник недоступен, требуется правило передачи его очереди.
Время первого ответа измеряйте от поступления заявки до реальной попытки связи. Не подменяйте его временем открытия карточки. Рабочие и нерабочие часы учитывайте отдельно: иначе ночные обращения исказят сравнение смен.
Первый контакт начинается с контекста
Представьтесь, назовите компанию и фактическое основание обращения. Если человек оставил заявку на конкретной странице, можно сослаться на неё. Если контакт передал партнёр, нужно корректно назвать эту связь. Нельзя придумывать источник номера, чтобы быстрее пройти возражение.
Затем уточните, удобно ли сейчас говорить и сохраняется ли интерес. При ошибочном контакте или просьбе прекратить общение зафиксируйте результат, чтобы другой сотрудник не повторил тот же звонок. Не превращайте отсутствие интереса в бесконечную цепочку попыток.
Фиксируйте результат, а не только факт звонка
| Результат | Следующее действие |
|---|---|
| Не ответил | Запланировать допустимую повторную попытку |
| Попросил другое время | Поставить задачу на согласованный момент |
| Интерес подтверждён | Уточнить условия и договориться о следующем шаге |
| Не подходит по брифу | Указать конкретную причину |
| Отказался от общения | Закрыть обращение и учесть запрет дальнейшего контакта |
Контролируйте очередь каждый день
Проверяйте заявки без ответственного, без попытки связи и без следующей задачи. Отдельно смотрите просроченные договорённости: если человек сам назвал время, пропуск такого контакта нельзя объяснять качеством источника.
Для обратной связи поставщику передавайте согласованные статусы и причины. Детальные разговоры не обязательно копировать целиком. Достаточно данных, которые позволяют отличить проблему привлечения от ошибки распределения или обработки. Так закупка и рекрутеры работают с одной картиной результата.